Los especialistas en
gestión de riesgo incluyen el tema del riesgo reputacional en su clasificación
de los eventos y circunstancias que se constituyen en factores de riesgo para
las organizaciones. Se trata de la posibilidad de que una institución sufra pérdidas como
consecuencia de un deterioro en la percepción que de ella tengan los clientes y
potenciales clientes. Este deterioro en la imagen puede deberse a causas reales
o ficticias.
Se trata de uno de
los riesgos más difíciles de gestionar. En otros tipos de riesgo se juega con
el “apetito”, definido como el grado de temeridad a que una institución se
atreve a llegar en pro de resultados favorables (¿Qué precio estamos dispuestos
a pagar si esto fallara?, pero ¿Qué tanto vamos a ganar si, arriesgándonos, lo
logramos?)
No suele ser así con
el riesgo de reputación. Mitigarlo es
una tarea preventiva constante, que incluye mantener los estándares de calidad
y buen servicio que fortalezcan la imagen institucional: transparencia,
excelencia en la atención, manejo de quejas de los clientes, y canales de
comunicación disponibles para contrarrestar cualquier información desafortunada
que pueda perjudicar a la organización.
Y esto del riesgo
reputacional trasciende los linderos de lo empresarial y se aplica
perfectamente en el plano personal para quienes tienen un genuino interés en
desarrollar y mantener liderazgo en su área de
influencia y avanzar en el plano profesional. Bien dice el proverbio: “la
mujer del Cesar no solo tiene que ser seria, sino, parecerlo”. Nos plantea el
costo que tiene a veces para una persona el caer en la desgracia de que su buen
nombre sea cuestionado aun sin razón, por una mala interpretación o un falso rumor.
Me cuesta creer
cuando hay personas que entienden que su “vida privada” no tiene que ver con su
vida profesional. Yo tengo la percepción que sí tiene que ver y mucho, y que,
incluso hay que administrar la libertad a la que se pueda entender se tiene
derecho en pro de los objetivos de mayor trascendencia que podamos perseguir.
¿Que el hábito no hace al monje? pero lo identifica; ¿Dime con quién andas…? puede dar un lectura de quién soy; ¿Qué no importa el qué dirán, porque como
quiera dicen?… ¿Realmente no importa? He visto personas talentosas echar a
perder oportunidades profesionales por comportamientos que tal vez entendieron
que estaban desligados de su ámbito laboral… a veces información que han
provisto gratuita e imprudentemente en las redes sociales o en un lugar público
y se convierten en su espada de Damocles.
Definitivamente, hoy día la buena reputación es un activo, tan
o más valioso que cualquier otra competencia profesional deseable. Administrarla
lo mejor posible… esa es la cuestión.
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